一直想寫這么篇，介紹下Aardvard這個網站在和用戶溝通上的一些藝術。Aardvard是一個類似于百度知道一樣的社區，用戶可以提出自己的問題，也可以回答別人的問題。這個網站之前被Google收購了。現在Google好像用這個來做youtube的客服工作，之類的。

背景就這么多，下面來看看Aardvard如何通過郵件來和用戶溝通。我這里復制了一些Aardvard發給我的信里面的語言，大家來感受一下。

當你初次注冊時：

Hi Notus，

My name is Janice — I work at Aardvark, helping the company stay in touch with our users.

和在其他的網站注冊后接到的郵件完全不同，Aardvark用第一人稱開始這封信。我到現在也不知道Janice到底是一個真人還是一個機器人，但以這么一句話開頭，立刻讓閱讀郵件的我感受到一股溫暖。

當有用戶提問時：

XX just asked a question I think you might be able to answer.

To answer, just reply to this email.

If I don’t hear from you soon, I’ll ask someone else — but you can answer anytime.

最有意思的就是可以直接回復郵件回答問題，非常的輕松。當然這個技術現在不新鮮了。最后那句話顯示了Aardvark的坦誠，不會連蒙帶騙的讓你去提供答案。

當Aardvark給你提供了正確答案時：

We miss finding great answers for you!

Hi Notus,

We hope you got a great answer last month when you asked about *Brit-pop*.

Can Aardvark help you again? Aardvark will discover the perfect person to answer any question you have within minutes…

他會告訴你，他喜歡幫助你，并且很享受這個過程。這就像一個人幫了你，并告訴你這個事是他應該做的，你不欠他的人情。我們來交個朋友吧……

當你好久沒有回答別人的問題時：

Is Aardvark not calling you anymore?

Hi Notus,

It looks like Aardvark hasn’t been sending you many questions recently. Sorry about that!

無論如何，先道歉總是讓人舒服。這句話很明確的告訴你，你沒有過來回答問題不是因為你懶惰，而是我們的錯！搞的你都不好意思不上去看看有沒有什么問題可以幫忙。

當你好久沒有提問時：

Aardvark misses you… try asking another question!

Hi Notus,

It’s been a while since you’ve asked Aardvark a question. We hope you’ll give Aardvark another try!

Aardvark過來請求你再給他一次機會……

總之，Aardvark的郵件溝通確實起到了加強和客戶聯系的目的。它所使用的語言簡潔且富有情感。比起那些冷冰冰的例行公事般的郵件，Aardvark的郵件確實增加了在用戶心中的印象分數。

原文：http://hiorion.com/stars/454